Desistimiento y proceso de devolución

  1. ¿Qué plazo tiene el comprador para ejercitar el derecho de desistimiento?
    El comprador tiene derecho a devolver lo adquirido durante un plazo de 14 días naturales. Este plazo se contará a partir de: En caso de un contrato de servicios, el día de la celebración del contrato. En caso de un contrato de venta, el día que el comprador reciba los bienes solicitados.

  2. ¿Qué excepciones existen a este derecho?
    Existen determinadas excepciones en las que el comprador no podrá devolver el producto sin justificar el motivo. Estas excepciones están tasadas en la Ley de Consumidores y Usuarios, por lo que se debe comprobar que están permitidas. Entre ellas podemos destacar:
    Los bienes y servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado.. Los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del comprador o claramente personalizados. Los bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez. Los bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de salud o higiene y hayan sido desprecintados tras la entrega. Etc...
    Fuera de los casos señalados en la ley siempre existirá derecho de desistimiento para el comprador.

  3. ¿Cómo informar al comprador de este derecho?
    Dentro de las “Condiciones Generales de Contratación” debemos incluir, entre otra información, toda la relativa al derecho de desistimiento: condiciones, plazos, procedimientos, así como el formulario de desistimiento; y cuando no proceda este derecho por tratarse de una de las excepciones previstas en la ley, la indicación al comprador de que no podrá ejercitarlo, o en qué circunstancias lo perderá.
    Las Condiciones Generales deben estar accesibles en la página web para cualquier usuario que quiera consultarlas y estar redactadas de forma clara y comprensible (Para más información: Cómo redactar las Condiciones Generales Contratación de una tienda online).
    Una de las consecuencias de no informar de este derecho es que el plazo de desistimiento se ampliará de 14 días naturales a 12 meses.

  4. ¿Cuál es el procedimiento para ejercitar la devolución?
    Comunicación de la voluntad de desistir: El comprador deberá comunicar su decisión de desistir antes de que venza el plazo de 14 días, para ello podrá utilizar el formulario de desistimiento que figura como ANEXO B en la Ley de Consumidores y Usuarios o a través de un escrito que deje claro su intención de devolver el producto.
    Obligaciones como vendedor: Antes de de 14 días naturales, debemos devolver todo el pago recibido del comprador, incluidos los gastos de envío.
    Obligaciones del comprador: Antes de 14 días desde que comunicó su voluntad de desistir, el comprador debe devolver los bienes. Los gastos de devolución correrán a cargo del comprador, salvo si se omite la información de quién debe asumirlos, en cuyo caso los asumiremos nosotros. Por eso es importante informar sobre este punto, ya que, en caso contrario, asumiremos este gasto extra.